威院主動問意見消除投訴

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【新報訊】

 

醫院病人聯絡主任受理病人投訴,一向角色被動,威爾斯親王醫院今年勢要打破傳統主動出擊,由共兩名顧問及高級醫生作醫務統籌,在未收投訴 前,主動找出醫療失當個案,先行「撲火」,讓問題早曝光,嚴重事故列入「紅燈」,例如開錯藥、派錯藥、留下儀器在體內等。過去一年,沒有出現一宗爆發個 案。

 


處理投訴如病向淺中醫


負責「撲火」的威院醫務統籌周啟明醫生說,行早一步,在病人未投訴前,先處理;就算沒有投訴,未聞到「味」,亦會「主動出擊」,就像病人發燒時就要服食「撲熱熄痛」的藥降溫。「早見光是好事,不是等人投訴,第一時間處理。」他承認,威院處理的投訴個案,只是冰山一角。


周 啟明指,將出問題個案或投訴分為紅、黃、綠燈,紅燈為嚴重醫療事故,如開錯藥、病人有藥物敏感反應照開等;黃個案屬中等程度;綠相對問題較輕微。以往威爾 斯醫院一年收到約二三百宗病人投訴,其中三四十宗列入燈號分級,當中有一兩宗屬紅燈嚴重個案,需要撲火,在未「爆」投訴先處理。

 


及早認錯病人反沒投訴


周 啟明表示,未有新安排前,部份醫療失當個案,能夠補救治好病人,病人或家屬不投訴,院方未必會告知病人。他指,2008年急症室一名新醫生處方咳藥水給一 名胃出血兼有咳嗽的病人,誤開美沙酮。幾日後,病人瞳孔縮小,不能視物,出現反胃嘔吐,病人入院求診,醫院才知出問題,治好病人後,醫院無告知該病人。
周續說,事後該新醫生經實習醫生網絡才知自己犯錯,即通知他,他立即致電向病人道歉,並親自主治。


為改善這情況,威院去年開始,邀請癌症病童及其家屬茶敘,大約10至15人;聆聽他們意見,「企遠少少,多聽病人的聲音,將投訴負能量,變成正能量」。周啟明表示未來會找腦科病人,日後會再推至間中到醫院看病的病人。


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